社團法人中華民國不動產教育訓練發展協會

政府打房，房價還沒明顯下跌，但已波及房地產業者；不少中小型建商財務出現狀況，面臨生存困境，房仲業更是最大的受害者，數以萬計的房仲從業人員因市場成交量萎縮，生計受到影響，造成一股「房仲怨」；面對房地產不景氣，房仲要如何突破困境，已經成為一門大學問。

坊間有許多跟房仲業有關的書籍，大多對房仲持負面的看法，例如黑心房仲的告白、房仲不會告訴你的事、看清房仲的唬人招式、房仲話術大揭密、房屋仲介的真面目等等，內容多半將房仲人員形容的很不堪，什麼「黑心」、「唬人」、「不老實」…的字句都出爐。其實，外界的這些批評，難免有誇大不實之處，但在其渲染下，房仲的形象當然受到很大的影響。

事實上，大多數的房仲並非如此，但是在房市交易中，很少能有「賓主盡歡」的，買方常會埋怨多花了冤枉錢，賣方則會感嘆賺得不夠多，而房屋買賣雙方居間的管道，多半是房仲公司，因此，房仲自然會成為買賣雙方怨氣的出口，「都是房仲的錯」成為房屋買賣雙方怪罪時最廉價的藉口。

再加上，有少數的房仲為了賺佣金，不擇手段，自己破壞了這一行的形象。房仲店面滿街都可看到，數量簡直可比便利商店，但這一行的入門的門檻很低，房仲水準參差不齊，在從業人員氾濫的情況下，難免會有少數的害群之馬，交易糾紛也就層出不窮。

例如，媒體就曾報導仲介房屋買賣時，利用斡旋買賣雙方價格的機會，虛報交易價格欺騙當事人，並從中騙取暴利價差；或是開價膨風、隱瞞重要交易資訊等，過去還發生房仲到處亂貼廣告，甚至跟同業打架，就只因為撕掉同業的廣告，來貼自己的廣告。

沒有任何一個房仲，生下來就想當黑心房仲，但不可諱言，很多房仲在仲介房地買賣過程中沒有說出全部實情，有所保留，以致於房仲說的話難辨真假，常常成為買賣房屋民眾的一個嚴重困擾。

房仲要想改變坊間這種錯誤的印象，必須從自身做起。有四堂課是每一個房仲都要修的，第一堂課是「誠信」。要進入房仲這一行業，就必須講究誠信。

香港首富李嘉誠曾說過，做人成功的重要條件，就是讓你的敵人都相信你，要做到這樣，首先便是「誠信」，只要答應過的事，即使吃虧也要堅持到底去做。李嘉誠由於堅守誠信原則，在商場上，李嘉誠口頭答應的事，甚至比簽合約還有用。

誠信經營是企業最基本的社會責任，也是企業最珍貴的價值。現在的消費者都很聰明，知道要想房地產買賣順利成交，第一步便是慎選房仲業者，品牌與公司形象，是消費大眾在選擇房仲業者，代為服務時優先考慮的重要因素。因為有正派經營的理念與誠信經營的房仲，一定會維護信譽，不犧牲顧客權益。

倘若某家房仲公司時常傳出與客戶發生糾紛，那麼就很難在買賣房屋的過程中，提供民眾交易安全。所以房仲公司的信譽，可視為是否正派經營的指標。房仲交易過程複雜，極容易出現不可控的糾紛，有信譽的房仲業者，通常能藉由豐富的經驗，診斷出解決良方。

有不少房仲業者認為，必須靠著舌粲蓮花的口才售屋，才能生存，但這個觀念並不正確，堅守誠信遠比房屋銷售口才與技巧更重要，只有「誠信」的經營理念，讓客人信任，才是房仲永續經營的不二法門，房仲跑業務沒有祕密，只有謹守誠信、真實的服務。

不動產買賣過程中，涉及許多專業知識，例如建築法規、地政稅務法令和不動產法律等等，所以房仲要修的第二堂課是「專業」。房仲人員能將專業的房產知識及資訊，對等地提供給買賣雙方，可以減少雙方在交易過程中產生的疑慮，也讓買賣交易過程透明、安全，提供更深一層的保障。

房仲該如何增加自己的專業知識呢？簡單的說，就是熟悉要販賣的產品，最起碼要先了解買賣會牽扯到的東西，房仲幫助客戶買賣房子，就是要熟悉每一個案的好壞優缺點，絕對不能只講優點不講缺點。還有，一定要知道自己主要負責的區域大略行情在哪。

房仲是以仲介房屋為業，對房地產買賣的專業知識要比一般民眾高，也較一般民眾容易掌握房屋狀況的資訊，與房屋交易有關之重要訊息，例如房子有沒有違建、有無第三人主張權利、有無漏水等瑕疵，仲介業者都負有調查之義務，如果房仲業者沒有盡到責任，仲介服務就不符合專業水準。

仲介業者應負調查房屋現況的義務，法院有案例指出，房仲對屋主的房屋現況說明書中的勾選，應做必要的調查，不能「照單全收」而不管其真偽，倘若仲介失職，發生仲介糾紛，房仲業者除了要將收取的仲介費吐出外，還要賠償對方鉅額的懲罰性賠償金。

房仲應有的專業包括：一、房屋及土地的法規知識，以便向客戶說明契約內容及權利義務。二、熟悉買賣雙方過戶、交易權益的維護，幫助客戶議價或房產投資規劃建議。三、調查房子的現況向購屋者說明，對屋主的房屋現況說明書中的勾選，應做必要的調查。四、服務範圍的市場觀察，掌握區域房產價格的變動、熟悉物件等等。

這些專業知識通常在網路上或專業書籍都找得到，有些房地產專家也常到各地演講、分析市場現況，旁聽這些演講可以增進你的專業知識，你也可以在「住展雜誌」上看到第一手的專業知識報導。房仲只要用心，都可以從這裡獲得相關的專業知識。

以前房仲業給大家的感覺是沒什麼專業，僅會做業務的人去從事的工作，但近年非常流行的「顧問式銷售」，現代的房仲已從傳統的業務行銷轉型為顧問式銷售，在「顧問式銷售」中，客戶一般需要更多的專業建議，來協助他做出決定，因此，房仲的行銷要靠專業，而非靠耍嘴皮。

學歷高不必然等同於優秀，房仲業取才的標準雖相對寬鬆，但淘汰率也相當高，專業能力不夠的人，很容易在房地產景氣走下坡時陣亡，不過，專業只是當房仲的基礎，更重要的是，持之以恆的服務熱情，才能說服並感動客戶。

房仲除了專業知識外，懂得捉住客戶的心非常重要，完善的售後服務，能提供民眾保障，才能成功的和每個自己客戶維持良好關係。因此，房仲要修的第三堂課是「服務」。

想投身房仲業，就必須體認到，高收入一定來自高品質的服務，絕對沒有僥倖。成交前噓寒問暖、成交後乏人問津的情況，是民眾常常抱怨仲介服務態度不佳的原因。房仲業務不是交屋之後就了事，有很多大型的房仲公司在仲介買賣房屋之後，不但對屋況瑕疵協助處理，還提供客戶輻射屋安全檢測、水電維修、防火責任保障的服務，因為越是完善的售後服務，越能提高客戶的回流率。

房仲業並不缺房仲經紀人，但卻缺乏「優秀的房仲經紀人」，二者的區別在於，優秀的房仲經紀人知道，「仲介不只賣房子，也賣服務」，知道提供哪些服務客戶會滿意，能提供合作銀行、搬家、裝修、地政士等一條龍的服務較受民眾肯定，「房仲用心最要緊」。

舉個實例，連續三年拿下信義房屋的超級業務員(Top  Sales)汪××協理，奉行「服務至上」，只要客戶有求他必應，無論是房子漏水、修電腦、或是客戶小孩的事，他都是服務到家，而且完全是義務性質。「客戶有求必應」是他的業績在房市不景氣環境下還能更進步的袐訣。

為了攬客，有的房仲出奇招，服務範圍並不僅限於仲介買賣的客戶，而是跟厝邊隔壁「搏感情」，把願意提供的服務，直接貼在店門口，推出類似超商的服務，像是免費影印、傳真、借廁所，甚至連量血壓、倒垃圾和帶小孩，都能幫忙，貼心服務簡直超越便利超商，不少人覺得揪感心。

說穿了，這是因為全台房仲有六千多家，競爭激烈，為了攬客，必須出奇招，跟厝邊隔壁服務，就像交朋友，或許還能吸引潛在買家或賣家上門，談成生意，讓房仲周邊服務，越來越多元。房仲不只要會賣房子，要拚業績，十八般武藝都得樣樣精通。

房仲要修的第四堂課是「做好人際關係」，前面提到的那位跟厝邊隔壁「搏感情」的房仲即為做好人際關係的最佳案例。房仲幫忙客戶買賣房子，基本上就是靠你的口才和你的反應，但這是要在生意上門時才有表現的機會，如果沒人委託你買賣房子，你的口才再好也無用。而要生意找上門，人際關係非常重要。

房仲剛入行的那段路總是比較難走，大部分一些人做了不到一年就陣亡了，這一行的淘汰率很高，每一年總是看到大型的房仲公司在徵人，如果房仲的人際關係不好，很難存活下去。

房仲要面對不同客戶，被客戶嫌棄也不能說什麼，因為客戶永遠是對的，要當房仲的人，EQ很重要，仲介與人接觸時，須具備「誠懇」、「親切」、「積極」這些條件，人脈是靠你慢慢累積起來的，讓客戶能信任你，把房子交給你，這樣慢慢累積客戶，做得好，客戶就會口耳相傳再找你買賣房子。

做好人際關係，主要是看自己對工作的態度，態度對了，沒有任何挫折可以打敗自己，說得更白一點，所謂的工作態度就是敬業精神，努力耕耘才能賺得到，要懂得「顧客心理」，必要時仍然需要提供客戶優惠，因此好的人緣及親和力是必要的。

雖然不動產交易量縮，的確會危及房仲業的生計，但房仲如果修好這四堂的必修課，相信危機就是轉機，經過房市反轉盤整時期留下的仲介業者，將會是最大的贏家。         ◆